Bergzeit GmbH

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Workshop Customer Service Center
bei der Bergzeit GmbH in Otterfing für die Mitarbeiter im Kundendienst

Ansprechpartner beim Kunden: Markus Höß, Leiter Customer Service

1. Erwartungshaltung und Ziel der Veranstaltung:

Klares Ziel des Workshops war die Verbesserung der bestehenden Telefonperformance des Customer Service Centers mit den Schwerpunkten „Verkürzung der Beratungszeit am Telefon unter Beibehaltung eines Qualitätsstandards“ sowie „Steigerung der Abschlussquote für Telefonverkäufe.“ Die wesentliche Herausforderung bestand für die Mitarbeiter darin, diese Gespräche erfolgreich und kundenorientiert auf Basis eines fundierten Kommunikationsverhaltens bearbeiten zu können, ohne dabei die Zeit aus den Augen zu verlieren. Ergänzend wurden zusätzliche Potentiale aufgedeckt, die sich durch die aktive Ansprache von Cross- oder Up-Selling ergeben.

“Herr Höß, was waren Ihre persönlichen wesentlichen Punkte zur Erwartungshaltung an den
Workshop?”

Markus_Hoess sepia“Ich habe erwartet, die Kundentelefonate anschließend möglichst knapp und dabei ausreichend informativ für den Kunden zu führen, so dass sich der Kunde voll informiert in den Mittelpunkt gestellt fühlt. Weiters habe ich erwartet, einige „diskussionsabschließende“ Formulierungen zu lernen und den Kunden dabei immer angemessen höflich anzusprechen.”

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2. Die Workshopinhalte:

Für den Workshop gab es mehrere Schwerpunkte:

  • Wie spreche ich meine Kunden alters- und bedarfsgerecht an?
  • Grundlagen der Kommunikation am Telefon
  • Bedarfsanalyse – Verständnis für das Anliegen des Kunden
  • Nutzen- bzw. kundenorientiertes Argumentieren
  • Abschlussstärke am Telefon – „wie mache ich den Sack zu?“
  • Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln
  • Klarheit im Gespräch, präzise in der Sprache, schneller zum Erfolg

Der Workshop erstreckte sich über zwei Tage und bestand aus einer ausgewogenen Mischung von vielen praxisnahen Impulsen und der direkten, praktischen Umsetzung mit Coachingcharakter durch die Teilnehmer. Damit konnten sich die Mitarbeiter einerseits rasch wieder auf Ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und dennoch parallel dazu in der Praxis das erlernte Wissen anwenden und  entsprechende Fähigkeiten weiter ausbauen.

“Herr Höß, was haben Sie konkret aus dem Workshop mitgenommen?”

Markus_Hoess sepia“Die wichtigsten Dinge, die ich mitgenommen habe: zum Einen wurde mir noch bewusster, wie wichtig ein kompetenter Ansprechpartner am Telefon für den Kunden ist und wie wichtig dabei der erste Eindruck ist. Zum Anderen nehme ich ein gesteigertes Selbstbewusstsein mit: Ich weiß jetzt, dass ich den Kunden am Telefon ideal beraten kann! Wer Phrasen wie: „Wer fragt, der führt“ oder „Hinhören statt zuhören“ bewusst umsetzt und so dem Kunden höflich begegnet, der hat das Fundament für ein gutes, zielorientiertes und für beide Seiten angenehmes Kundengespräch gelegt.”

“Wie nachhaltig war die Veranstaltung für Sie und Ihr Team?”

“Die Veranstaltung war sehr nachhaltig. Zum einen bleiben wichtige Dinge, die gleich bei den Übungseinheiten an Telefon verbessert wurden, im Kopf und zum anderen kann man sich ja die Kursunterlagen immer wieder anschauen und umsetzen. Gerade im Team kann man sich wunderbar gegenseitig verbessern, da man sofort ein neutrales Feedback von seinem Gegenüber bekommt. Sehr praktisch war der Tipp des Kursleiters, sich nach der Veranstaltung seine größten Defizite aufzuschreiben und diese Liste in der kommenden Zeit abzuarbeiten.”

3. Der Umsetzungserfolg:

Die kleine Gruppe und die sehr offene Lernatmosphäre sorgten für ein begeistertes Feedback der Teilnehmer nach dem Workshop. Insbesondere die kleinen Tipps, Tricks und Kniffe, die man im täglichen Umgang schnell und zielgerichtet einsetzen kann, wurden von den Teilnehmern gerne an- und aufgenommen. Eine klare Sprache und eine klare Linie in der eigenen Beratung sorgen zusätzlich für eine gelungene Verbindung zwischen kundenorientierter Beratung und unternehmensbezogener Abschlussorientierung in angemessener Zeit.

4. Über den Kunden:

Die Bergzeit GmbH wurde 1999 als Internet-Versandhandel für Bergsport-, Outdoor- und Travelausrüstung gegründet. Mit dem Bergzeit Outdoor Center in Gmund und Bergzeit Alpin in Großhartpenning bietet das Unternehmen seinen Kunden im Münchner Umland mittlerweile auch zwei stationäre Anlaufpunkte. Seit 2012 gehört Bergzeit zur Südtiroler Sportler AG und beschäftigt derzeit knapp 100 Mitarbeiter an den drei Standorten im Oberland. Mehr unter www.bergzeit.de.

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